嬰童店銷售淡季 導購技巧決定生意好壞

　　下面我給大家介紹一位上崗僅15天的導購，她是如何運用“關聯(lián)銷售”技巧達到800多元客單價的?

　　門店概況：該店是北方省會城市的門店，位于三類商業(yè)街外圍偏遠處，門前為當?shù)刂饕�環(huán)城交通干道之一，車流旺，人流少，方圓1公里居民小區(qū)分散，競爭店5家。店主營商品年齡段-1至3歲，屬典型的孕嬰用品綜合店，店營業(yè)面積71㎡，鋪貨金額(進貨價)23萬元。

　　該店導購人員(含店長、收銀)共7名，日均營業(yè)額1.5萬元，日均成交63單，客單價238元。

　　階段：07年4月下旬我在該店實習，下午2：30左右，突然聽到店門入口處一位老人家發(fā)怒的聲音：“看什么看!走吧。”誰的火氣這么大呢?好奇心驅使我由店的里面走到前面，看到入口處站著位年約60歲的外婆，左手提著一袋其他店購得的大包裝紙尿褲，右手一個沉甸甸的超市購物袋。被喝止的是位年輕媽媽，懷抱著4個月大的寶寶，正由導購員尾隨著走向店門，準備離店。

　　點評：從階段判斷，顧客已經放棄了購買打算，然而這位導購員

　　1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導購員會這樣做嗎?)

　　2、以永不放棄的頑強心態(tài)，希望挽回并重新激發(fā)顧客的購買意愿(普通的導購員會這樣想嗎?)

　　那么我們再看導購員是如何捕捉機會并創(chuàng)造出“有效購買”的?

　　第二階段：媽媽回頭向送客的導購員問了一句：“我家寶寶總便秘，是怎么回事?”導購員一臉關切的回答：“寶寶開始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會有些腸胃不適，奶粉的蛋白質再好也比不上母乳容易消化吸收。”媽媽無奈的說：“那怎么辦?”導購試探著問，“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后，導購員委婉的解釋：“D品牌以前我們店也賣過，好確實好，但是用過的媽媽都反映容易上火便秘。其實奶粉的營養(yǎng)配方都差不多，關鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧，我?guī)湍氵x一種Y品牌的奶粉”，導購員指著奶粉罐上的字繼續(xù)介紹：“這種奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公認為蛋白質中的黃金蛋白，是的優(yōu)秀蛋白，所以寶寶的消化好吸收就好，便秘的問題自然就解決了。”媽媽為難的反駁：“醫(yī)生說隨便轉奶粉不好。”導購員和氣的應答：“是的，隨意轉奶是不太好，但要看孩子的具體體質來定，這樣吧，您少拿2罐給寶寶試試。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺上了。

　　點評：一個隨意的提問，經過導購員專業(yè)而富于技巧的顧問式導購后，讓媽媽由一個已經沒有購買打算的顧客轉變?yōu)?ldquo;購買者”，這些銷售技巧體現(xiàn)在

　　1、永遠不要對顧客說不，也不說競爭品牌的壞話，因為那樣會使顧客懷疑導購員的動機與品格;

　　2、每一款商品都有其獨特的銷售賣點(USP)，例如對a-乳清蛋白的專業(yè)講解;

　　3、高超的推薦技巧與銷售話術：如果引導顧客試用，普通導購員會勸顧客只買一罐試吃，而這位導購員采用的話術“少拿2罐給寶寶試試”，既緩解了顧客的疑慮，又多賣了一罐奶粉。精彩絕倫!

　　第三階段：媽媽拿出錢包等待付款時，導購員繼續(xù)輕松的陪她閑聊：“開始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒有，因為是混合喂養(yǎng)，奶水+奶粉，營養(yǎng)應該沒問題。導購員馬上很驚訝的強調：“4個月的寶寶還沒添加輔食對寶寶發(fā)育不好!雖然母乳和奶粉的營養(yǎng)比較全面，但某些重要營養(yǎng)成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長需要……”

　　此時，在門口苦等多時的外婆忍無可忍的走過來，面斥導購員：“買什么輔食，你們就知道賣東西，小孩子哪有那么嬌氣?”導購員馬上轉向外婆進行“公關”，先打開了兩張折疊椅子(平時供寶寶理發(fā)時用的)，“阿姨您先坐坐，拎著這么重的東西，我給您放進收銀臺保管。”待攙扶外婆就座后，繼續(xù)說：“跟您打個比方，奶粉好比是寶寶的飯，營養(yǎng)米粉、菜粉是寶寶的菜，只吃飯不吃菜，是誰都會上火的。”老人家聽明白了，便改口道：“噢，你來幫我們挑選吧。”于是，兩盒純營養(yǎng)米粉和兩盒菜粉又擺上了收銀臺。

　　點評：第三階段中導購員的銷售技巧得以的表現(xiàn)：

　　1、她馬上判斷出此次購買的真正決策人是外婆而不是媽媽;

　　2、接下來，請外婆坐下來并嘴巴甜甜的稱呼阿姨，讓外婆被冷落的感覺一掃而空，成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客，永遠需要一份關愛與尊重。

　　3、對什么樣的顧客采用什么樣的銷售話術：年輕的媽媽，容易接受新的育兒理念，可以講解 科學的育兒方式;但老人家屬于“經驗型顧客”，于是導購員采用打比方的話術，讓外婆心服口服，從而“搖身一變”為購買行為的積極推動者。

　　4、本階段中，導購員附加銷售意識初步展現(xiàn)，并成功運用了“水平關聯(lián)附加銷售法”。

　　第四階段：媽媽將寶寶交給外婆，自己準備付款，導購員彎腰逗躺在外婆腿上的寶寶，小寶寶卻很不領情的大哭起來，掙扎的一頭汗水。導購員見機詢問寶寶有無薄一點的春裝，外婆說過幾天再來買。于是，這位非同尋常的導購員“竟然”請外婆用手插進寶寶衣領里，當外婆的手從寶寶頸背處抽出后，滿手的汗水，外婆心疼的邊咂舌邊感嘆：“造孽呀，寶寶熱成這樣子”，轉頭便告訴媽媽，“再挑兩套薄一點的衣服”。等媽媽挑選了2套新品嬰裝后，導購員又為媽媽介紹特價服裝：“今天你趕的真巧，我們店里正在做換季大促銷，特價低到3折，上午剛到的貨，你來看……”于是，收銀臺上又堆上了3套春裝。

　　點評：第四階段無疑是本次銷售的高潮，因為：

　　1、嬰兒用品的使用者是寶寶，商品銷售理應圍繞著寶寶展開，導購員“慧眼識寶寶”，捕捉到寶寶潛在的需求——“太熱了，快幫我換件薄點的衣服吧”;但嬰兒不會用語言表達，需要我們導購人員細心體察并給予顧客建議；

　　2、導購員在外婆借口說下次再來買以后，依然“要為成功找方法，不為失敗找理由”，創(chuàng)造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”，確是神來之筆，顯示了導購員爐火純青的銷售技巧；

　　3、導購員先運用了“水平關聯(lián)附加銷售法”，繼而推薦特價商品，運用的是“特價新品附加銷售法”。

　　第五階段：已經是下午3：00左右，陽光依然猛烈，導購員在了解顧客要步行回家后，著重強調寶寶的皮膚易被曬傷，借機銷售了一款嬰兒帽，以及一瓶防曬霜。強悍!這位上崗僅僅15天的導購員就是這樣創(chuàng)造了800多元的高客單價。

　　點評：第五階段更象個圓滿的句號：

　　1、導購員聰穎的將商品銷售與天氣狀況聯(lián)系在一起，深得零售三味。門店銷售本來便與節(jié)氣變化密不可分，而嬰童店內的商品更帶有明顯的節(jié)氣特征，不能很好的運用四季更替、節(jié)假日、天氣變化做活銷售的門店，很難做出高營業(yè)額;

　　2、導購員在銷售完服裝后，在本階段推介帽子，又借機推薦防曬霜，純熟的運用了“垂直關聯(lián) 附加銷售法;

　　3、原本是沒有了銷售成交可能的顧客卻在導購員的引導下成為高消費顧客，誰說顧客不是被 “創(chuàng)造”出來的?!從“0”到近“900元”，這便是一個普通導購與“導購”之間的質的區(qū)別。該店平均客單價238元，而周邊其它的店呢?據(jù)調查，另外4家競爭店平均客單價一般在50~90元之間，這便是平庸嬰童店與杰出嬰童店的區(qū)別。

　　4、如果你在現(xiàn)場目擊到后一幕：這位導購員提著購物袋，送顧客到店門5m之外，輕撫幾下寶寶紅撲撲的臉蛋，并親切的說：“寶寶下次什么時候來啊?阿姨會想你的。”我想當時你會和我一樣被感動，就象那位外婆和媽媽一樣，此時的心理狀態(tài)已由“滿意”升華為“感動”。這個競爭激烈的時代，滿意已經過時，顧客需要的是感動。

　　嬰童店導購不夠優(yōu)秀 大都犯了這些錯誤！

　　忘記微笑

　　不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見了客戶，先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來，上班前到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側拉20次，這樣你就會好多了，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

　　莫爭辯

　　我們在與客戶溝通時，他們不了解產品的情況或對產品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理，這個時候我們好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們去體驗，而不是去爭辯。順便說一下，人都有自尊心，你當面否定一個人的觀點時，他會盡力維護自己的想法，就算你贏得了爭辯，后也會失去了訂單，何必呢?

　　過于熱情

　　當我們去超市買某件物品時，導購人員如靠得太近，心里也會感覺很壓抑，那么，跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢?次與客戶接觸時好保持在1.2米以外，這樣溝通起來會很輕松，不會有壓力，1.2米以內是人們?yōu)樽约旱募胰�、親威、朋友預留的，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。

　　輕易作出讓步

　　某天，你到一家嬰童店給孩子買衣服，看到一件外衣，自己很滿意，標價是580塊，我們中國人都喜歡討價還價的，這個時候殺價已成為自然而然的事，如這時你問那個賣衣服的小妹，說：“小姐，這件上衣，300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個導購員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說：“好，賣給你吧，那邊去交錢”。你會怎么樣?“上當了，應該多殺點，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時間逃了。

　　忽略了客戶正真的需求

　　很多導購人員非常了解自己的產品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘導購人員的時候，對產品的培訓是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部份都在談自己的產品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機的時候，人們也沒有誰想到要買那洗衣機，就算是同樣的產品，購買的目的也會不一定。

　　輕易地給客戶下結論

　　業(yè)務人員不了解真實的情況下，永遠不要給客戶下結論，這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會買，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”導購員如有這樣的想法，就算非常想買，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新導購人員，經常會這樣，其實，成功的導購人員，完成一次訂單都會經歷兩個過程，一個是心里成交，第二個是現(xiàn)實成交。

　　成功的導購人員在與客戶見面時，在心里就認為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個頂三”，其實“老將”的經歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手，打兩回合就把他搞定。

　　忽略了老客戶

　　現(xiàn)實當中，我們好多導購人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個不是說他的業(yè)務能力有多差，我很負責人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的導購大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務。很多業(yè)務人員一聽到服務，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實大家想一想，如果當時那位某店的導購小姐如停下手中的活，走過來說，您好，您用的手有什么問題嗎?需要我?guī)兔��?這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任?認為這是一家非常負責任的公司，產品一定也非常不錯，所以，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問候，相信你的導購業(yè)績會越來越高。

　　過于專業(yè)

　　很多導購人員都非常自信，認為我們公司是行內好的，我們的產品也是優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無形當中也會認為自己也是好的，所以，無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過程中會經常性地講一些專業(yè)用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎?

　　所以，跟客戶溝通，好用客戶當?shù)氐恼Z言，講客戶聽得懂的話，可與對方建立親切感。

　　輕易承諾

　　比如：明明辦理VIP卡之后享有的折扣只能是8折，為了討好客戶，說優(yōu)惠多多，折扣要多實惠就多實惠,如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了提成，其它的都不管了。經調查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的，平均一位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距，如達到期望，就滿意，未達到就不滿意，超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨，只是下一次不買你的就是了。