母嬰店在體驗(yàn)式營(yíng)銷方面能做些什么?

　　不可否認(rèn)是的，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，有很多行業(yè)與企業(yè)已經(jīng)越來越重視客戶體驗(yàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用。下文就孕嬰童門店經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)常涉及到的幾個(gè)方面談到的體驗(yàn)式營(yíng)銷的實(shí)施與實(shí)踐。

　　美國(guó)未來學(xué)家阿爾文?托夫勒預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。

　　多數(shù)人將孕嬰店定義為零售業(yè)，而更多的孕嬰童從業(yè)者更樂意將其定義為服務(wù)業(yè)，它是一個(gè)向母嬰消費(fèi)者提供一站式購(gòu)物服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)所。所以很多孕嬰童門店經(jīng)營(yíng)者開始采取服務(wù)制勝的營(yíng)銷策略，例如會(huì)員制營(yíng)銷、母嬰課堂的開展、送貨上門等等。但是作為一個(gè)新興行業(yè)，母嬰店在為消費(fèi)者提供的服務(wù)專業(yè)度方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)方面還存在著很大的差距。

　　不可否認(rèn)是的，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，有很多行業(yè)與企業(yè)已經(jīng)越來越重視客戶體驗(yàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用。

　　《海底撈你學(xué)不會(huì)》中介紹了很多的海底撈的個(gè)性化服務(wù)案例，例如為戴眼鏡客戶提供一塊眼鏡布、你可以叫半份餐、營(yíng)業(yè)員有免單與送菜權(quán)限等等，都可以帶給你一種全新的就餐體驗(yàn)。

　　當(dāng)前的快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，很多人更樂意通過順豐投遞快遞件，當(dāng)我們撥打400服務(wù)熱線以后，你的手機(jī)會(huì)馬上接收到一條“你已下單”的短信息，當(dāng)你的快遞件寄出后，你可以登錄其手機(jī)終端，隨時(shí)查收你的快遞行蹤，當(dāng)你的快遞寄達(dá)后你又可以接收一條快遞簽收短信;這同樣構(gòu)成了一個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)的過程。

　　孕嬰店在由“服務(wù)營(yíng)銷”向“體驗(yàn)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變的過程，同樣需要建立一套自己獨(dú)有的消費(fèi)體驗(yàn)過程。那么，孕嬰店在體驗(yàn)式營(yíng)銷方面能夠做些什么呢?

　　一、 針對(duì)門店會(huì)員管理：

　　1、情感方面：記住你常顧客的名字，并親切稱呼她，讓她感受到被尊重。例如：劉姐，你好，這次過來要給孩子選些什么呢?(母嬰店的商圈不大，讓店員記住常顧客的名字成為可能)。

　　2、行為方面：產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)簽設(shè)立會(huì)員價(jià)，店內(nèi)促銷每月設(shè)立會(huì)員日特價(jià)促銷活動(dòng)，將會(huì)員的條退換貨的周期延長(zhǎng)，將店內(nèi)會(huì)員根據(jù)消費(fèi)額與消費(fèi)頻次的不同進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，享受哪怕僅有1%的額外優(yōu)惠活動(dòng)。

　　3、關(guān)聯(lián)活動(dòng)：客戶購(gòu)物后，給客戶發(fā)一條短信，例如客戶的積分狀態(tài)以及客訴投訴電話等

　　二、針對(duì)促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)：

　　1、互動(dòng)體驗(yàn)：體驗(yàn)是一種增強(qiáng)記憶的方式，讓消費(fèi)者參與到促銷活動(dòng)中去是一種有效的體驗(yàn)方式。有幾種簡(jiǎn)單的促銷方式，在母嬰店百試不爽，例如，“抓雞蛋”，消費(fèi)者購(gòu)物滿**元可以參與抓雞蛋一次(一次可以抓5個(gè)左右，成本就2元錢左右);，讓消費(fèi)者自己將標(biāo)有1、2、3等獎(jiǎng)的兵乓球放進(jìn)其他均為紀(jì)念獎(jiǎng)的抓獎(jiǎng)箱，進(jìn)行(活動(dòng)有趣、透明而簡(jiǎn)單易操作);店慶蛋糕分享，店慶的時(shí)候，在門口現(xiàn)場(chǎng)制作一個(gè)大的蛋糕，當(dāng)日購(gòu)物即可參與蛋糕分享。這些促銷活動(dòng)都會(huì)給消費(fèi)者產(chǎn)生長(zhǎng)久購(gòu)物記憶，甚至成為其人生的一次美好回憶。

　　2、感官刺激：消費(fèi)者占便宜的心理不可忽視，湊熱鬧的心態(tài)人皆有之;設(shè)計(jì)一個(gè)促銷活動(dòng)，從感官上刺激你的消費(fèi)者，影響你的潛在消費(fèi)群體，形成一次美好的購(gòu)物體驗(yàn)。筆者就曾看孕嬰門店推出“一元購(gòu)”的促銷活動(dòng)，海報(bào)讓人看了就心動(dòng)，雖然活動(dòng)僅限前50名，但是一元買一聽奶粉、買一輛兒童自行車乃或是一件童裝都是一件令人震撼的事情;即使當(dāng)我們走進(jìn)門店，才發(fā)現(xiàn)“原價(jià)購(gòu)買件后，第二件一元”;這讓筆者驚呼活動(dòng)的創(chuàng)意。活動(dòng)吸引了眾多的消費(fèi)者參與，沒有拿到一元購(gòu)資格的消費(fèi)者仍然可以參與所有商品9.5折購(gòu)物及百元購(gòu)物活動(dòng)。這樣參與促銷活動(dòng)的消費(fèi)者一波接一波的涌進(jìn)門店。后進(jìn)的消費(fèi)已經(jīng)不是為了促銷而是為了“熱鬧”而來了。

　　三、針對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品陳列與展示：

　　1、專業(yè)認(rèn)同：通過店內(nèi)的產(chǎn)品陳列與展示，讓消費(fèi)者認(rèn)同門店的專業(yè)性。譬如，明確的產(chǎn)品區(qū)劃，讓消費(fèi)更容易找到自己需要的產(chǎn)品，更帶給消費(fèi)者進(jìn)店清爽、舒適、溫馨的購(gòu)物體驗(yàn);在不同的陳列區(qū)域，用手畫報(bào)的方式，做一些購(gòu)物提示，例如，“為了孩子的終身免疫，請(qǐng)母乳喂養(yǎng)”、“為了寶貝健康，感謝你不抽煙”，“**小常識(shí)……”等等;這些小小的POP式海報(bào)都會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)您的門店形成一種專業(yè)認(rèn)同。

　　2、體現(xiàn)趨勢(shì)：進(jìn)店門口、收銀臺(tái)上的一張門店二維碼;換季服裝的一個(gè)獨(dú)特的展示;有機(jī)產(chǎn)品的重點(diǎn)推薦展位等等，都能體現(xiàn)門店的門店前衛(wèi)性與緊跟時(shí)代潮流的趨勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生再次進(jìn)店“閑逛”的心理傾向。

　　以上是筆者就孕嬰童門店經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)常涉及到的幾個(gè)方面談到的體驗(yàn)式營(yíng)銷的實(shí)施與實(shí)踐。

　　體驗(yàn)式營(yíng)銷(Experiential Marketing)就是站在消費(fèi)者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(dòng)(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。孕嬰童門店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該就這五個(gè)方面思考與構(gòu)建門店獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)。